고객과의 약속을 지키는 건 비즈니스의 기본 중의 기본!

  7월말에 종로 낙원상가에 가서 중고피아노를 구매했다. 조율은 해주지 않느냐는 질문에 한 달 후에 와서 점검 및 조율까지 해주겠단다. 8월이 지나고, 9월이 지나고 아무런 연락이 없었다. 10월말 드디어 기다리다 못한 집사람이 먼저 연락했다. 미안하단 말도 없이 대뜸, 아직 소리에 별문제가 없을 거라고 바빠서 연락못했다고 그런다. 말투가 바쁜데 왜 귀찮게 하냐는 투란다. 피아노 한 대만 팔고 말 작정인가?
 
 소규모 상점에서부터 대기업까지 고객과의 약속을 지키는 것은 기본 중의 기본이다. 팔고나면 나몰라란식의 구시대적 사고방식으로는 웹2.0 시대인 현대에 결코 살아남을 수 없다. 언젠가 읽은 책들 중에 좋은 경험은 10명 중 2명이 전파한다면 나빴던 경험은 10명 중 8명 이상이 전파한다는데... 피아노를 산 사람은 주위에 또 그 가게를 추천할 수 있는 좋은 입소문 유발자다. 같은 또래의 아이를 가진 어머니들과 많은 대화를 하기 때문이다. 약속을 지켰더라면 저렴한 가격에 산 우리도 여러 곳에 선전했을텐데...

  쓰고 있던 신한카드의 유효기간이 다 되어가 새로운 카드를 재발급 받았다. 재발급된 카드에는 '후불교통카드' 기능이 추가되어 왔다. 본인한테는 한 마디 상의도 없이. 기존 카드와 계속 충돌이 나 일주일 넘도록 지갑에서 카드를 꺼내 버스와 지하철을 타고 있다. 얼마나 불편한지 모른다. 카드사 입장에서야 매출을 늘리고 싶어 그랬겠지만 고객의 입장은 전혀 무시한 처사다. 어쩔 수 없이 신한카드사에 클레임을 걸고, 재발급을 요청할 수 밖에 없었다.

  지난 6월부터 다니고 있는 회사 근처의 헬스클럽. 골프와 헬스를 싸게 해 준다고 해서 1년 장기계약을 했었다. 헬스에는 관심 없지만, 골프 레슨까지 포함해서 잘 해준다는 약속에 가입했지만, 레슨프로는 아침에 지각이나 결근하는 일이 잦고 레슨도 거의 해 주지않고 회원들 모집하는 일에만 집중하고 있다. 지금 이 클럽에는 환불을 요구하는 회원들의 클레임이 계속 이어지고 있다.

  현대는 바야흐로 입소문 전성시대다. 입소문 마케팅 혹은 바이럴 마케팅이란 용어가 저비용 고효율 마케팅을 대표하는 용어로 기업들에게 어필하고 있다. 말콤 글래드웰이 얘기한 '커넥터(connector)', '메이븐(maven)' 혼다 테츠야 씨가 강조한 '인플루언서(influencer)' 모두 같은 맥락이다. SNS와 블로그를 통해 정보를 만들어내는 넷세대는 모두가 중요한 입소문 유발자들이다. 돈 탭스콧이 얘기한 인터넷과 함께 태어난 '디지털 네이티브'들은 두말할 것도 없다. 최근 관심을 끌고 있는 애플의 아이폰도 국내에서 고객서비스가 좋지않기로 유명하다. 델 컴퓨터도 그렇고. 대한민국이 그리 만만한 곳은 아닌 것을 애플도 명심해야 한다.

  기업들이여, 그리고 상점들이여. 상품도 팔지만 제발 이미지도 팔아라. 좋은 이미지를 구축하는 것은 어려운 일이지만 나쁜 이미지는 한순간에 만들어지고 전파된다는 것을 잊지 말라. 고객과의 약속은 무슨 일이 있어도 지켜져야 한다. 장사 하루이틀 할 것이 아니라면 정말 기본을 지켜야 한다. KT와 그 대리점 투데이스피피시(todaysppc)가 또 떠오른다. 고객과의 약속을 헌신짝처럼 버린 놈들!!!