SNS를 통해 폭주하는 고객불만, 기업은 어떻게 대응해야 하나?

    지금은 바야흐로 소셜네트워크(Social Network Service; SNS) 세상이다. 페이스북, 트위터, 카카오톡, 네이버라인 등으로 대표되는 SNS를 통해 개인은 기업과 국가, 지역사회 및 다른 개인과 매일 커뮤니케이션하고 있다. 뉴스도 직접 찾아 다니기 보다는 누군가 페이스북이나 트위터에 링크해 주는 뉴스를 더 많이 보게 된다. 

    이런 변화된 소비자 환경 속에서 기업도 SNS를 마케팅 매체로 적극 활용하고 있다. 기존 대중 매체에 비해 훨씬 저렴한 비용에 고객의 반응도 실시간으로 모니터링할 수 있고 상황에 따라 유연하게 활용할 수 있다는 것이 SNS를 활용한 소셜미디어 마케팅의 장점이라고 하겠다.

    반면, 과거와 다르게 고객의 불만의 목소리 또한 훨씬 다양한 경로를 통해서 생성되고 전파되고 있다. SNS를 통해 생성되고 부풀려지고 기하급수적으로 전파되는 고객 불만들... 향후 불매운동 등 집단행동으로까지 발전될 우려가 있는 이런 불만들에 대해 기업들은 어떻게 대처하는 것이 가장 옳은 방법일까? 소비자 환경이 달라졌기 때문에 기업의 대응 또한 과거와 달라야 한다. 이에 대해 세 가지 기본 대응 원칙을 제시하고 참고할 만한 훌륭한 대응 사례 한 가지를 소개하고자 한다.

 

1. 즉시 응답하라!

 

    침묵이 금인 시대는 지나갔다. 최대한 빨리 대응하는 것이 최우선 원칙이다. 과거에는 신문과 방송 등 대중매체가 주요 전파 수단이었기에 해당 매체와 접촉해 해결하는 것이 우선 순위였다. 하지만 지금은 아니다. 예를 들어보자. 우리 회사 제품을 사용했던 고객의 불만이 페이스북을 통해 올라왔고 1시간도 안되었는데 수많은 "Like"를 받고 사람들은 그 글을 트위터, 카카오톡, 블로그 등을 통해 왕성히 전파하고 있으며 회사에 대한 비난이 폭주하고 있는 상황이다. 이제 언론사들로부터도 연락이 오고 있다. 당신이 이 회사 CEO라면 어떻게 대응하겠는가?

    기장 나쁜 방법은 아무일도 안하는 것이다. 기업의 침묵에 대해 소비자들은 1) 기업의 인정 2) 기업의 무관심 3) 기업의 무시 중 하나라고 믿고 일은 점점 더 커져갈 것이다. 홍보팀을 불러 언론을 통해 대응 기사를 내는 것도 좋은 방법이 아니다. 불만이 발생한 근원, 즉 페이스북에 최초로 글을 올린 그 고객과 문제를 해결해야 한다.

 

2. 적절한 조치를 취하라!

 

    최초 고객의 불만을 듣고 가장 적절한 조치를 취해야 한다. 물론 그것이 금전적인 보상일 수도 있고, 기업의 진솔한 사과일 수도 있다. 그 고객이 감동하여 다시 페이스북에 글을 올린다면 가장 좋은 대응일 것이다. 하지만, 때로는 기업 입장에서 지나치거나 불가능한 요구일 수도 있다. 그럼에도 불구하고, 기업 입장에서는 최선을 다해 응대하는 노력을 게을리해서는 안된다. 이러한 기업의 노력 또한 SNS를 통해서 전파되고 다른 고객들이 객관적인 입장에서 판단할 수 있는 근거를 만들어 주는 것이기 때문이다.

 

3. 당신의 대응을 알려라!

 

    그렇다. 이제 기업의 대응을 언론과 SNS 등 모든 매체를 통해 알려야 한다. 현재 상황에 대해서 우리 기업은 어떻게 대응했으며 어떻게 조치하기로 했는지 투명하게 공개하도록 한다. 사람들이 좋아하는 스토리텔링 형식도 좋다. 기업 담당자가 일일이 답글을 달지 말고, 사람들이 자발적으로 전파할 수 있도록 하는 것이 가장 좋다. 아래 사례에서 소개하듯이 간단한 고객 보상(Reward)이 추가되면 더욱 효과적이다. 그리고, 진행 상황을 수시로 업데이트하는 것도 잊지 말자.

 

4. 고객 대응 성공 사례 - Johnson & Johnson's O.B. Tampon

 

    미국 Johnson & Johnson의 여성용품 브랜드인 O.B.는 지난 2010년부터 인기상품이던 Tampon (지혈용 솜뭉치) 제품 생산을 중단하고 주요 마트에 이 제품을 공급하지 않았다. 이에 이 제품을 애용하던 고객들은 SNS를 통해 불만을 제기하기 시작했고 급기야 2011년 중반에는 O.B. 제품 불매운동까지 들어가는 등 고객불만은 폭주했다.

* 사진출처: http://www.emmabrooks.ca/

 

    이에 O.B.는 그 유명한 Triple Sorry 켐페인을 펼쳐 대응을 했는데 그 내용은 다음과 같다. 1) O.B. is really really really sorry 뮤직비디오를 제작해 유투브와 Vimeo 등 유명 동영상 사이트에 올렸다. 이 뮤직비디오는 한 유명한 남자 가수가 피아노를 치며 등장해 노래를 부르는데 주요 내용은 정말 정말 미안하다는 것이다. 재밌는 점은 동영상 시청 전에 이름을 입력하는데 본인 이름을 입력하면 실제 그 이름을 부르면서 사과하는 형식이다. 이를 통해 고객은 회사가 직접 자기자신에게 사과하는 느낌을 가질 수 있었다. 2) 사과에 이어 마지막에는 감사 쿠폰을 제공해 소비자들이 O.B의 다른 대체 제품을 저렴하게 구매할 수 있도록 유도했다. 3) 이와 함께, 다른 친구들에게 추천할 수 있도록 해서 참여자를 극대화시켰다. 고객들은 기발한 아이디어의 뮤직비디오에 감동해서, 그리고 할인 쿠폰을 공유하기 위해 적극적으로 동영상을 공유/전파했고 그 결과 Triple Sorry 동영상은 단기간에 엄청난 조회를 기록하며 고객들이 회사에 가진 이미지를 바꾸는데 결정적인 역할을 했다.

(Triple Sorry 동영상 보기: https://youtu.be/h-GrX0zE5H8) 이 사례는 개인화 마케팅 성공 사례로도 자주 언급되고 있다.

 

    SNS의 영향력과 파급력이 크고 빠른 만큼 그에 대응하는 기업들의 움직임도 더욱 빨라지고 정교해져야 한다. 위기 관리는 어느 한 부서가 하는 것이 아니라 모든 기업의 구성원이 주인공이 되어 참여하는 것이 가장 필수적이다. SNS로 전파되는 고객 불만에 침묵하지 말고 적극적으로 대응해서 SNS가 적이 아닌 동반자가 될 수 있도록 만들어 보자.