소규모 서비스업의 창업 성공 비결 4가지

  오랜만에 마케팅 얘기를 해 본다. 회사 근처에 자주 가던 조그만 커피전문점이 있다. 상호는 잘 기억나지 않지만 일단 가격이 착하고 커피맛도 나쁘지 않다. 무엇보다 예쁘장하게 생긴 여사장의 활발한 첫인사가 인상에 남는다. 

  새로 생긴 건물이라 소형 커피전문점이 여러개 난립하던 상황에 유독 그 가게에만 손님이 줄을 섰던 이유는 무엇일까? 두 달 뒤 주인이 바뀌게 되면서 그 가게에 잘 가지않게 되는 이유는 또 무엇일까? 고객으로서 느꼈던 경험 위주로 그 가게의 성공 비결을 간략하게 정리해 본다.

[창업 성공 비결]
1. 가격이 착하다 : 아메리카노 1,600원(점심시간 1,000원), 라떼 2,000원
2. 항상 밝은 얼굴로 손님을 맞이한다 : 손님이 기분좋아진다
3. 손님의 이름을 외운다 : 2~3번 방문하면 "○○님 오셨네요"라며 적립쿠폰을 꺼낸다
4. 사소한 것으로 감동을 준다

* 사진출처 : 연합뉴스 보도자료

  창업과 성공. 모든 사람이 바라는 바다. 하지만, 그 성공확률이 그리 높지않다. 왜일까? 답은 단순하다. 그것은 고객에게 만족을 주지못했기 때문이다. 가격과 맛, 서비스에서 고객감동을 일으킨다면 성공은 이룬거나 다름없다.
 
  초기 성공 포인트 중에서 손님의 이름을 외우는 것은 아주 효과적이다. 필자가 세번째 방문했을 때 이름까지 부르며 인사하는 통에 단골이 될 수 밖에 없었다. 어느 고객이나 다른 사람과는 다르게 대우받고 있다고 느끼면 감동하게 된다. 사장님들이여, 고객의 이름을 외우시라. 가능하면 그 고객의 주요 특징과 성격, 가족관계 등까지 아신다면 더욱 좋겠다.

  필자의 적립쿠폰도 10번을 넘겨 무료 한 잔을 받을 수 있게 됐다. 필자는 평소 라떼를 마신다. 혼자 마신게 아니기에 적립을 할 때는 아메리카노도 있고, 라떼도 있다. 적립쿠폰에 적혀있는 원칙은 '도장 10개에 아메리카노 무료 한 잔'이다. 쿠폰을 내밀며 '라떼'는 안되겠냐고 물었다. 여러분이라면 어떻게 대답할 것인가? 여사장의 대답은 과연 베스트였다. 그녀가 마케팅을 공부했는지, 로버트 치알디니의 '설득의 심리학'을 읽었는지 난 모르지만 100점짜리 대답을 보여줬다. 무엇일까?

"네, 원래 안되는데 손님께만 그렇게 해 드릴게요. 단, 아무한테도 얘기하시면 안됩니다^^"

  일단 고객의 요구를 들어주었다.(+30점) "손님께만"이 중요하다. 그래, 나만 특별하게 대우받고 있구나.(+40점) 게다가 "아무한테도 얘기하지 말라"며 특별한 대우의 못까지 박았다.(+30점) 합이 100점! 친구한테 꼭 하는 말 있잖은가. "야, 이거 너한테만 얘기하는 비밀인데... ~~ "

  아메리카노에 우유 반 잔(사실 반 잔도 아니다)만 넣으면 라떼가 된다. 원가로 따지면 얼마일까? 하지만, 고객이 받은 감동의 크기는 그 원가의 몇 배이다. 이런 특별한 대우를 받고 어찌 단골이 되지않을 수 있겠는가?

  얼마 후 사장이 바뀌었다. 얼마의 권리금을 지불하고 새로운 주인이 가게를 인수했나 보다. 커피 가격과 맛도 그대로다. 하지만, 필자가 갔을 때 생긋 웃으며 이름을 불러주는 사람은 없다. 적립쿠폰으로 라떼를 줄 수 없겠냐고 물었다. 대답은 간단했다. "죄송하지만 안되는데요~~" 그날 필자는 아메리카노에 시럽을 가득 넣어서 마실 수 밖에 없었다.

  우유 반 잔의 차이가 평생고객을 만드느냐, 다른 가게의 고객을 만드느냐의 중요한 결정을 좌우한다는 것을 바뀐 이 주인은 알고 있었을까? 그 이후로는 이전만큼 자주 그 가게에 가지않게 된다.

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* P.S. - 이 글이 Daum 초기화면과 경제 분야 Best에 소개되었습니다. 성원에 감사드립니다.